08/06/2022 - La société Black Tiger figure en Belgique parmi les plus anciens fournisseurs de services aux organisations actives en collecte de fonds. 
Fidèle à sa tradition de workshop annuel offert aux acteurs de la collecte, Black Tiger a demandé cette fois à Nikki Bell, co-fondatrice de la société Everywhere+, d'animer le 20 mai dernier une matinée de réflexion intitulée ‘The true impact of live virtual events and what to do about it’.
Nous avons noté à la volée quelques constats et recommandations proposées au cours de la session:
- Virtual events are here to stay, learn how tu use them with your audience, and how to host them
- The impact of virtual events: good for supporter engagement, accessibility, cost savings, less negative impact on environment (lower carbon footprint)
- Virtual events improve your stewardship: 50% of charities experienced income growth when live virtual events where added to their stewardship journeys.
- Successfull virtual events:
- create an experience that elevates 'offline' activity,
- use opportunity to tell stories and build connection
- draft your event map: who, when, where, what and why
- elevate your content: choose the right speakers, etc.
Nikki Bell a fondé la société Everywhereplus qui produit des formats de plateformes en ligne conçus de manière à améliorer sensiblement la qualité des événements virtuels.
Le site de Black Tiger Belgium permet de télécharger l'intéressant rapport '‘The future of virtual events – 2022 Research Insights' (lien)
Le séminaire Black Tiger a permis d'intéressants échanges entre participants.
Un bref témoignage de Marie-Christine Rémion, responsable Cellule Digitale à la Croix-Rouge, nous a incité à lui demander d'en dire davantage concernant l'expérience de son organisation en matière d'événements virtuels.
La Croix-Rouge de Belgique (Communauté francophone) a choisi de programmer durant la période Covid plusieurs webinars à l’attention de ses principaux publics externes: donateurs, bénévoles et autres sympathisants.
Ces rencontres entendaient renforcer la fidélisation des donateurs en leur offrant des sessions Zoom dont le programme présentait diverses réalisations concrètes que leur générosité avait permis de mettre en œuvre.
S’ouvrir à d’autres publics
L’équipe en charge des Red Talks a souhaité éviter l’écueil d’une communication trop autocentrée.
Elle a donc également choisi d’inviter des intervenants extérieurs à apporter leur témoignage personnel sur diverses thématiques qui correspondent par ailleurs aux Missions de la Croix-Rouge.
Des experts ont ainsi apporté leur contribution sur l’impact psycho-social de la crise Covid, ou encore sur le concept d’économie circulaire dont certains magasins de seconde main de la Croix-Rouge tentent de s’inspirer.
Certains intervenants invitaient leur propre réseau de contacts à participer à ces Red Talks, en sorte que ces événements virtuels ont permis de renforcer la notoriété de la Croix-Rouge auprès de ces nouveaux publics.
Quelles suites en période post-Covid ?
La Croix-Rouge entend maintenir la formule des webinars Red Talks en période post-Covid, du moins dans un premier temps comme canal de communication interne pour les nombreux collaborateurs de cette grande institution.
Une relance de cet outil de communication digitale en direction des sympathisants de l’organisation est également à l’étude.
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On May 20th, Nikki Bell will give a presentation at Black Tiger Belgium’s annual Fundraising Seminar.
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15/03/2022 - Le Consortium belge pour les situations d’urgence compte actuellement sept organisations membres: Caritas International, Croix-Rouge de Belgique, Handicap International, Médecins du Monde, Plan International, Oxfam-Solidarité et Unicef.
C'est en 1998, à l'occasion de la guerre au Kosovo, que plusieurs organisations humanitaires belges décidèrent de faire cause commune plutôt que de se concurrencer dans la quête de nouveaux donateurs.
Le recours à un compte en banque unique 12-12 leur ouvrit d'emblée d'intéressantes perspectives de collaboration avec les principaux médias du pays.
La presse quotidienne et les chaines TV se contentaient lors de crises précédentes de publier un récapitulatif des comptes en banque de diverses organisations humanitaires ‘concurrentes’. Le lancement du Consortium permit à ces médias de mobiliser désormais leurs équipes sur un message bien plus clair et mobilisateur du fait qu'il était associé au compte unique 12-12.
Médecins sans Frontières, qui avait participé à la première campagne commune du Consortium lors de la crise du Kosovo (1979), a choisi ensuite de ne plus faire partie de la plateforme commune.
Les organisations membres du Consortium sont toutes agréées comme organisations humanitaires par les autorités belges et/ou européennes.
Elles disposent de services spécialisés dans l’aide d’urgence, et peuvent également mobiliser leurs équipes sur des projets d’aide à plus long terme.
Comme indiqué dans le tableau ci-dessous qui n'a pas été réactualisé depuis mars 2022, le Consortium 12-12 avait collecté à cette date 123 millions d'euros sur la période 2004-2022.
L’appel 'Ukraine' du Consortium 12-12 a en définitive récolté 30.459.838 € en date du 21 décembre 2022.
Les données reprises concernant les campagnes nationales postérieures à 2003. Elles ne prennent pas en compte de précédentes campagnes nationales qui ont été menées entre 1979 et 2003.
Soutien décisif des médiasL'efficacité d'une campagne collective d'appel aux dons dépend fortement d'éventuelles synergies que le consortium des ONG parvient à mettre en place avec les principaux médias radio-télévisés du pays.
Flandre
Concernant l'opération 'Ukraine 12-12' les contributions collectées par le Consortium s’élevaient le 16 mars à quelque 3,3 millions d'euros.
La campagne a bénéficié ensuite d'une forte accélération grâce à la très efficace opération Actiedag voor Oekraïne (jeudi 17 mars) organisée par les principaux médias radio-télévisés du Nord du pays.
Cette action permit à elle seule de collecter environ 14 millions d'euros supplémentaires.
Médias francophones (presse écrite, radios)
Du côté francophone une campagne est prévue à travers l’ensemble des plateformes médias RTL Belgium, RTBF et NGroup (TV, radio, digital). Des spots TV et radio sont diffusés sur Bel RTL, Radio Contact, La Première, Musiq3, Vivacité, Viva+, Tipik, Classic 21, NRJ, Nostalgie, Chérie, Nostalgie+.
Les groupes médias Rossel, Sudmedia et IPM ont aussi rejoint le mouvement de solidarité. Les radios indépendantes Must FM, Maximum FM et KIF se sont également engagées à diffuser l’appel sur leurs ondes, ainsi que les sociétés JCDecaux et Hecht.
Ce mercredi 23 mars durant toute la journée, les équipes de Bel RTL, Chérie, Classic 21, DH Radio, Fun Radio, La Première, Musiq3, Nostalgie, NRJ, Radio Contact, Tipik et VivaCité s’unissent sous la bannière « Radios Ukraine ». Les dons financeront les actions entreprises sur place par les ONG du Consortium 12-12 et par Médecins sans Frontières.
Rappelons enfin qu'en situation d'urgence humanitaire la générosité des Belges s'exprime également, pour un large partie, au travers des dons versés directement aux ONG concernées par la crise.
Ainsi la Rode Kruis Vlaanderen indiquait avoir collecté en date du 10 mars plus d'un million d'euros auprès de ses sympathisants.
Emergency Appeals Alliance
Le Consortium 12-12 fait partie d'un réseau international de plateformes présentes dans une vingtaine de pays, où ces coordinations nationales se donnent pour mission d'encourager la générosité publique lors d'importantes urgences humanitaires.
Les campagnes nationales de collecte de dons enregistraient dès la mi-mars des résultats spectaculaires dans plusieurs pays d'Europe de l'Ouest.
- Royaume-Uni (DEC, Disaster Emergency Committee): £175 million (21/03/2021, hors subside)
- Suisse (Chaîne du Bonheur): 49 millions d’euros
Pays-Bas
Giro-555 (Pays-Bas): 178,8 millions d’euros (février 2023)
La campagne néerlandaise GIRO-555 a bénéficié des recettes d’une journée de mobilisation radio-télévisée qui a permis de collecter plus de plus de cent millions d’euros.
France
En France l'absence de synergie avec les grands médias redio-télévisés a pour effet que le consortium Alliance Urgences, de constitution assez récente, n'a récolté que 300.000 euros en date du 10 mars 2022.
La soirée de France 2 'Unis pour l'Ukraine' (8 mars) a enregistré un montant de 7,8 millions au bénéfice de la Croix-Rouge. française.
-> Autre article concernant les campagnes nationales de solidarité 'Ukraine': 'Urgences humanitaires : les campagnes collectives d’appel à la solidarité'
Sources
- site du Consortium 12-12
- site Chaîne du bonheur - la Suisse solidaire
- site GIRO-555 (Nederland)
- site DEC (Disaster Emergency Committee, Royaume-Uni)
- site Alliance Urgences (France)
- site Emergency Appeals Alliance
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Fondée en 1964, l’ONG SOS Faim compte à ce jour quelque 7.300 donateurs actifs, dont près de la moitié ont souscrit une domiciliation.
Les recettes émanant de la générosité publique s'élevaient en 2020 à 1,3 m d'euros et quelque 400.000 euros émanant de legs. Ces contributions facilitent l'accès à divers subsides, permettant à l’association de dégager un budget annuel de huit millions d’euros en faveur de projets dans le domaine de l'agriculture familiale, en Afrique et en Amérique latine.
L'équipe en charge de la communication et de la collecte de fonds compte cinq collaborateurs. Elle s’est trouvée confrontée, comme dans d'autres organisations, aux tracas causés par l’utilisation d’un CRM dédié aux donateurs qui ne permettait pas d'y intégrer les contacts émanant d’autres départements.
On convint en toute logique de la nécessité de regrouper l’ensemble de ces données au sein d’une même application. Encore convenait-il que ce nouveau support réponde aux besoins très divers des différents départements concernés.
Un sacré défi auquel s’est attelé Giuseppe Muscogiuri, qui a rejoint SOS Faim après avoir exercé ses compétences en marketing direct chez Disney, puis auprès de diverses organisations humanitaires.
Un appel d’offres lui a permis de comparer les atouts de plusieurs applications CRM. Le cahier des charges imposait des exigences liées tant aux spécificités de la gestion des dons qu'aux besoins concernant d'autres types de contacts: bénévoles, participants aux événements, etc.
L’association a finalement choisi de transférer l’ensemble de ses données sur la nouvelle application iRaiser-CRM, qui compte déjà plusieurs organisations utilisatrices en Belgique.
La migration des quelque 70.000 contacts de SOS Faim vers le nouveau support a évidemment mobilisé beaucoup d’énergie, tant au sein de l’association que de la part du fournisseur.
Le nouveau CRM est à présent opérationnel pour la gestion des dons. Les collègues d’autres départements seront bientôt invités à y transférer leurs propres contacts.
La nouvelle application iRaiser-CRM conserve les atouts de la version ‘iRaiser-Espadon’ utilisée précédement par SOS Faim. C'est par exemple le cas pour le paramétrage du processus de réconciliation automatique des dons.
Elle se distingue de la version précédente par un interface bien plus convivial. Cette amélioration se vérifie notamment pour les opérations de segmentation du fichier ‘donateurs’. En cette matière SOS Faim définit la fréquence d’envoi de ses mailings - soit maximum huit envois par an - principalement en fonction de l’ancienneté du dernier don.
Giuseppe Muscogiuri reconnaît que la solution iRaiser-CRM n’est pas exempte de tout défaut. Ainsi note-t-il une faiblesse au niveau de l’édition du fichier réactualisé des domiciliations, alors que la mise à jour de cette information est indispensable pour les organisations actives en street fundraising.
Le défi sportif solidaire Hunger Race organisé à l'initiative de SOS Faim permet à l'organisation de cibler une nouvelle génération de sympathisants plus jeunes, et de diversifier par la même occasion les contributions émanant de la générosité publique.
C’est également à la société iRaiser Benelux qu’avait été confiée la configuration de la plateforme de dons en ligne de type peer-to-peer qui permet à chaque équipe participante de booster la collecte de dons dans son propre réseau.
Le fait de pouvoir compter sur un même fournisseur pour la solution CRM ainsi que pour la plateforme de dons associée au Hunger Race facilite évidemment l’interconnexion entre ces deux applications.
Nos prochains articles proposeront d’autres témoignages d’associations utilisatrices de solutions en fundraising digital, proposées tant par iRaiser Benelux que par la start-up belge Koalect.
Pour plus d’infos
Site SOS Faim (lien)
Site Hunger race (lien)
Site iRaiser Benelux (lien)
08/03/2022 - Plusieurs centaines d’associations actives en levée de fonds exploitent leur collecte au départ d’outils fournis par divers prestataires, notamment en matière de fundraising digital, gestion des dons (CRM) et télémarketing.
Quels atouts, quelles limites les organisations concernées attribuent-elles à ces supports de collecte ?
Ces questions figureront au cœur des témoignages orientés ‘utilisateurs’ que nous publierons dans le courant de cette année.
Que soient ici remerciées les entreprises partenaires du Fundraisers Forum - Adfinitas, iRaiser Benelux, Martine Constant Consulting, Koalect - dont le soutien nous permet d’investir cette année davantage de ressources dans la publication de témoignages d’utilisateurs.
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02/03/2022 - Le télémarketing contribue de manière décisive au renforcement de la collecte de fonds de plusieurs dizaines d’organisations.
Le Fundraisers Forum consacrera une série de reportages à cette thématique, dans le cadre du chouette partenariat que nous avons noué avec la société Martine Constant Consulting Group.
Fondée à Liège à l’initiative de Martine Constant, consultante en marketing social et expert-conseil en collecte de fonds, cette société de télémarketing compte quelque quinze années d’expérience en récoltes de fonds et en recherche de partenaires/sponsors.
Notre premier article situe brièvement le cadre général du télémarketing en faveur de causes d’intérêt général.
La première période de confinement (avril-mai 2020) fut l’occasion pour plusieurs associations de redécouvrir les atouts du contact téléphonique comme outil de fidélisation de leurs sympathisants.
Nombre de donateurs ont gardé un excellent souvenir des contacts téléphoniques organisés à l’initiative de telle ou telle association, ou de la session d’information collective via Zoom à laquelle ils furent conviés.
C’est également à cette époque que le CNCD-11.11.11, dont les activités de street fundraising se trouvaient suspendues du fait des restrictions Covid, a réorienté avec succès son équipe de recruteurs de rue sur des actions de mobilisation des donateurs par voie téléphonique.
La pandémie nous rappelle combien le recours au contact téléphonique mérite d’être encouragé au sein de chaque association, fut-ce dans le cadre d’actions ponctuelles destinées à remercier personnellement certains donateurs.
-> Lire: 'Covid-19: télémarketing en période de crise'
Le recours à une agence de télémarketing mérite d’être envisagé si l’organisation dispose d’une base importante de sympathisants dont les coordonnées téléphoniques sont connues.
C’est par exemple le cas des associations qui comptent de nombreux donateurs occasionnels dont on estime qu’ils pourraient réagir positivement, à l’occasion d’une sollicitation téléphonique, à une proposition de soutien par domiciliation.
Une campagne de télémarketing portant sur plusieurs centaines de contacts nécessite cependant une parfaite maîtrise de compétences pointues : rédaction d’un script adapté à la sensibilité du public ciblé, sélection rigoureuse des contacts ciblés, disponibilité d’un staff compétent, phase de pré-test, support logiciel performant pour le suivi des contacts, etc.
C’est donc à dessein que nombre d’associations jugent indispensable de sous-traiter ces opérations auprès d’une agence de télémarketing.
Les contacts ‘donateurs’ nécessite bien plus de doigté que ce n’est le cas en matière de télémarketing commercial.
Le choix de l’agence s’opérera notamment sur base de son expertise avérée en campagnes d’appel à la générosité.
Toute opération de télémarketing nécessite la mobilisation d’un budget initial dédié au financement de la phase de préparation : briefing de l’agence, personnalisation du script en fonction du public ciblé, préparation des fichiers de contacts, etc.
Cet investissement initial ne s’amortit aisément que si la campagne cible plusieurs centaines de contacts utiles.
Le recours au télémarketing n’est donc guère envisageable pour nombre d’associations de dimension modeste.
Les ‘cold calls’, soit le fait de contacter par voie téléphonique des particuliers qui ne sont pas déjà en contact avec l’organisation demanderesse, sont peu efficaces et contribuent à irriter les personnes concernées.
Lorsqu’elles s’adressent à des particuliers, les campagnes de mobilisation par voie téléphonique ne ciblent les donateurs qui ont déjà été en contact avec l’association.
La mobilisation d’entreprises échappe à ce type de contrainte, par exemple si l’association dispose d’une forte notoriété nationale ou si l’appel est lié à une situation d’urgence fortement médiatisée.
Les campagnes de télémarketing les plus réussies portent sur des opérations de conversion (acceptation d’une domiciliation), d’upgrade (augmentation du montant de la domiciliation) ou de réactivation de donateurs devenus inactifs.
L’agence de télémarketing dispose d’une application informatique qui permet à l’association de prendre connaissance, presque jour après jour, du ratio coût-efficacité de la campagne en cours.
Citons parmi les principaux indicateurs de ce tableau de bord : les pourcentages de contacts utiles ainsi que d’acceptations, l’augmentation des dons escomptée sur base annuelle, l’estimation - dans le cas de domiciliations - de l’augmentation des dons sur plusieurs années.
C’est sur base d’un suivi rigoureux de l’évolution de ces indicateurs qu’un binôme comprenant un représentant de l’association et un membre du staff de l’agence conviendront en cours d’éventuels ajustements – par exemple au niveau du script - susceptibles d’améliorer les résultats.
Comme c’est le cas en matière de street fundraising, le télémarketing permet de calculer le break-even, c’est-à-dire le moment où la hausse des contributions aura remboursé les frais engagés dans la campagne.
C’est ensuite sur un horizon plus éloigné, par exemple de deux à trois années, que l’augmentation des dons permettra de vérifier si l’opération de télémarketing se solde par un ratio ‘pourcentage des frais de collecte’ comparable voire inférieur à celui d’autres modes de collecte.
Toute opération de télémarketing relationnel se doit d’être évaluée au jour le jour, de manière à procéder suffisamment tôt à d’éventuels réajustements, par exemple au niveau du script, susceptibles de renforcer la qualité et l’efficacité des contacts.
Il est donc essentiel qu’un binôme composé d’un représentant de l’association et d’un collaborateur de l’agence s’applique à piloter ensemble le déroulement de la campagne.
Citons parmi les organisations humanitaires soutenues dans le passé par l’agence Martine Constant Consulting Group : Action Damien, Cap 48, CNCD-11.11.11, Entraide & Fraternité, Les Petits Riens, L’Ilôt, Médecins du Monde, SOS Faim, UNICEF.
De prochains articles analyseront les atouts et les écueils du télémarketing à finalité humanitaire ou sociale, en privilégiant le témoignage d'associations utilisatrices.
Pour plus d’infos
Site de l'agence Martine Constant Consulting Group (lien)
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